Отчетность контакт-центра

Задача клиента и исходная проблема

Для этого рабочего процесса в сфере «Клиентский сервис» было важно получать ежедневные показатели звонков, обращений и качества.

Проблема, с которой началась работа над решением: супервайзеры объединяли выгрузки телефонии и CRM вручную.

Что именно реализовали

В проекте Excel-модель консолидирует события и рассчитывает нагрузку, SLA и результат.

• Операторы.
• Очереди.
• Звонки.
• Темы.
• Статусы.
• Качество и дашборд.

Как работает решение

1. 01

   Исходные данные

   Для этого рабочего процесса в сфере «Клиентский сервис» было важно получать ежедневные показатели звонков, обращений и качества.

2. 02

   Правила обработки

   В проекте Excel-модель консолидирует события и рассчитывает нагрузку, SLA и результат.

3. 03

   Автоматизация

   Внутри решения предусмотрены операторы, очереди, звонки, темы, статусы, качество и дашборд.

4. 04

   Связанные системы

   В контуре решения связаны Excel, телефония, CRM, Power Query.

5. 05

   Рабочий результат

   Практический результат проекта — руководитель меняет расписание и обучение по актуальной нагрузке, а не по впечатлениям.

Техническая логика и интеграции

Внутри решения предусмотрены операторы, очереди, звонки, темы, статусы, качество и дашборд. Подтверждённые системы и элементы: Excel, телефония, CRM, Power Query.