Кейс «Отчетность контакт-центра» — автоматизация Excel и Google Sheets для сферы «Клиентский сервис». Excel-модель консолидирует события и рассчитывает нагрузку, SLA и результат.
Все кейсы
SHEET-40Клиентский сервисКейс BIT IT
Google Sheets и Excel · Маркетинг и аналитика
Проект под NDAОтчетность контакт-центра
Excel-модель консолидирует события и рассчитывает нагрузку, SLA и результат. Получать ежедневные показатели звонков, обращений и качества.
Задача клиента и исходная проблема
Для рабочего процесса «Отчетность контакт-центра» в сфере «Клиентский сервис» было важно получать ежедневные показатели звонков, обращений и качества.
Проблема, с которой началась работа над «Отчетность контакт-центра»: супервайзеры объединяли выгрузки телефонии и CRM вручную.
Что именно реализовали
В проекте «Отчетность контакт-центра» Excel-модель консолидирует события и рассчитывает нагрузку, SLA и результат.
- Операторы.
- Очереди.
- Звонки.
- Темы.
- Статусы.
- Качество и дашборд.
Как работает решение
- 01
Исходные данные
Для рабочего процесса «Отчетность контакт-центра» в сфере «Клиентский сервис» было важно получать ежедневные показатели звонков, обращений и качества.
- 02
Правила обработки
В проекте «Отчетность контакт-центра» Excel-модель консолидирует события и рассчитывает нагрузку, SLA и результат.
- 03
Автоматизация
Внутри «Отчетность контакт-центра» предусмотрены операторы, очереди, звонки, темы, статусы, качество и дашборд.
- 04
Связанные системы
В контуре «Отчетность контакт-центра» связаны Excel, телефония, CRM, Power Query.
- 05
Рабочий результат
Практический результат проекта «Отчетность контакт-центра» — руководитель меняет расписание и обучение по актуальной нагрузке, а не по впечатлениям.
Техническая логика и интеграции
Внутри «Отчетность контакт-центра» предусмотрены операторы, очереди, звонки, темы, статусы, качество и дашборд. Подтверждённые системы и элементы: Excel, телефония, CRM, Power Query.
ExcelтелефонияCRMPower Query
Польза и результат для бизнеса
Практический результат проекта «Отчетность контакт-центра» — руководитель меняет расписание и обучение по актуальной нагрузке, а не по впечатлениям.
Решение «Отчетность контакт-центра» закрывает исходную проблему процесса: супервайзеры объединяли выгрузки телефонии и CRM вручную.
Есть похожий процесс?Расскажите, что нужно автоматизировать. Обсудим рабочую логику без длинной анкеты.
Обсудить похожую задачу Есть похожая задача?